Satisfacția clientului și fidelizarea lui sunt obiectivele principale ale unui business

Obiectivul principal al unei companii/organizații ar trebui să fie îmbunătățirea vieții clientului și păstrarea pe termen lung a unei relații excelente cu acesta. Așadar, afacerile ar trebui să aibă perspectiva unei relații de lungă durată cu clienții lor, mai curând decât să ia în considerarea matematica temporară, de moment, a unor simple tranzacții. Dacă aceasta este perspectiva ta, atunci vei putea gestiona reclamațiile, sesizările, plângerile, obiecțiile clientului într-un mod complet diferit. Poate chiar în favoarea clientului dacă privești la valoarea de lungă durată a acelei relații.

Această paradigmă a unei relații companie-client de lungă durată a dovedit empiric că păstrarea clienților este mult mai profitabilă pentru companie, decât este achiziționarea lor. Numeroase studii arată că este cu 4 până la 25 de ori mai scump (în funcție de industrie), să obții un client decât să păstrezi unul. De asemenea, dacă rata fidelizării este de doar 5%, acest fapt poate crește profitul companiei cu 25% până la 95%.

Acest element de fidelizare dă naștere unei paradigme în care compania nu mai este concentrată pe eliminarea completă a defectelor, ci pe eliminarea eșecurilor. Defectele nu pot fi eliminate complet, deoarece a greși este omenește. Oricât de mult ai încerca să atingi perfecțiunea, clienții tot vor găsi neajunsuri. Însă dacă optezi pentru un model de business bazat pe subscripție/ abonament, pe fidelizare, aceasta va schimba raportul cu clientul de la unul bazat pe tranzacții la unul bazat pe relație, în care interesele clientului și bunăstarea lui sunt pe primul loc.

Companiile trebuie să câștige continuu loialitatea clienților lor, fapt ce merge dincolo de a le câștiga încrederea sau de a le asigura servicii perfecte. Această cursă pentru fidelizarea clientului necesită crearea unor experiențe remarcabile pentru clienți și asigurarea unor transformări personale care să îi ghideze în realizarea propriilor vise / obiective.

Un alt aspect al unei relații de succes cu clienții, care este un câștig de ambele părți, este evitarea pierderii clienților. Pierderea clienților este un fapt, indiferent de modelul de business ales. Oamenii sunt capricioși și pot pleca pur și simplu fiindcă s-au plictisit sau pentru că au găsit un preț mai bun oferit de competiție.

Există însă câteva strategii pentru a evita pierderea clienților, și de ce nu, pentru obținerea unei relații chiar mai solide:

Maximizează integrarea

În primele 90 de zile, asigură-te că îi vei oferi clientului tău calea cea mai bună către transformare și către un profit pe care să îl obțină repede – cu alte cuvinte, demonstrează rezultate. Acest lucru îți va dovedi valoarea.

Nu îi da teme pentru acasă clientului tău

Preia asupra ta cât mai multe din formalitățile pe care trebuie să le îndeplinească clientul. Aceasta este o componentă principală care îți va crea premisele de a solicita un tarif premium.

Oferă un lucru neașteptat

Acest lucru neașteptat poate fi o invitație la un eveniment sau un seminar pe un subiect de interes pentru client, sau o carte care i-ar face plăcere.

Comunicați frecvent

Avantajul de a avea mai puțini clienți este tocmai acesta că vei putea avea mai des conversații cu aceștia.

Fă-l pe client să își pună repede pielea în joc (skin in the game)

Unii consultanți sugerează taxarea în avans a clientului pentru a-l obliga pe acesta să se angajeze repede în începerea proiectului. Însă va trebui să testezi cadența condițiilor de plată și dacă dorești, poate, să oferi, în funcție de tipul afacerii, o reducere pentru un client care alege să colaboreze cu tine pentru un an.

Nu îți ascunde butonul de anulare

Trebuie să îi asiguri clientului libertatea de a anula, suspenda sau schimba tipul de abonament/subscripție. Libertatea va aduce fidelitate.

Explorează motivele care îi fac pe oameni să rămână

Te-ai putea gândi chiar și la cineva care merge la biserică pentru prima dată. Ce îl va face să rămână? Pot aceste motive / motivații să fie preluate și de firma ta?

Asigură în mod constant inovație și transformare pentru clientul tău

Inovația nu înseamnă să oferi servicii noi, ci să îl ajuți pe clientul tău să își atingă potențialul maxim în cadrul propriilor proiecte. Să îl ajuți să își aleagă modelul de business, strategia, poziționarea, să își construiască o echipă de profesioniști etc.

Toate aceste strategii te vor ajuta să menții o relație fructuoasă cu clientul tău bazată pe valoarea furnizată și apreciere, ca răsplată superioară, dincolo de ceea ce poate fi cuantificat în bani. A avea grijă cu promptitudine de toate aspectele și valențele relației cu clientul, mai ales atunci când există plângeri, te va conduce chiar pe tine și compania ta pe drumul învățării, al  acumulării de experiențe constructive și al dezvoltării. Clientul este ținta unei afaceri și întrupează succesul ei.

Sursă: Time’s Up!: The Subscription Business Model for Professional Firms

– Paul Dunn and Ronald J. Baker, cap. 21, From Zero Defects to Zero Defections