Indicatorii predictivi cheie pentru eficiența capitalului uman

Multe dintre măsurătorile „dure” și „obiective” ale capitalului uman, care se folosesc în general, pot fi trecute cu succes de angajatul obișnuit cu un minim de inteligență. De fapt, măsurătorile „de finețe”, „neclare” și „subiective” sunt cel mai greu de abordat de către liderii unei companii/organizații, deoarece necesită judecată și discernământ. Măsurătorile nu implică decât niște categorii gradate, și este mai ușor să fii cu siguranță irelevant decât să fii aproximativ relevant. Măsurătorile oferă și iluzia controlului de parcă ai putea gestiona oamenii, gestionând numere.

Următorii indicatori cheie care relevă cunoștințele angajaților sunt descriși în spiritul încălcării regulilor birocratice de comandă și control și al parametrilor direcți de performanță determinați de un standard exterior, menținând totodată un simț al mândriei atunci când ceilalți sunt ajutați, fapt ce constituie cea mai importantă răsplată interioară pe care oamenii o pot obține de la profesia aleasă. Următorii indicatori necesită judecată și s-a dovedit că pot prezice dacă ai de-a face cu un profesionist de succes.

1. Feedback-ul clientului

Ce spun clienții – de bine sau de rău – despre unul dintre membrii echipei? Ai cere mai multă eficiență de la un membru al echipei care este iubit de clienți? Cum solicită firma feedback de la clienții săi cu privire la performanța membrilor echipei? Îi recompensează firma pe membrii echipei pentru livrarea unui serviciu excepțional față de client sau pentru că au mers dincolo de ceea ce erau datori sa facă pentru client? Sunt aceste povești împărtășite cu restul firmei, așa încât să devină o parte a culturii lor? Sau firma recompensează doar orele facturabile în timp ce față de client promovează un bun serviciu clienți, creativitatea și inovația?

2. Ascultarea activă/eficientă și abilitățile de comunicare

Vorbirea și ascultarea conlucrează. Însă este mai greu să înveți să vorbești și să asculți decât este să scrii și să citești. Scrierea și citirea sun activități solitare, dar vorbirea și ascultarea implică interacțiuni umane. Așadar, cum poți măsura ascultarea și abilitățile de comunicare? Este o măsurătoare de mare finețe. Aceste abilități trebuie judecate și experimentate; ele nu pot fi măsurate. Firmele trebuie să investească în educația necesară pentru a-i face pe angajații lor excepțional de abili în această direcție.

3. Asumarea riscului, inovația și creativitatea

Acestea sunt alte măsurători de finețe (de fapt, judecăți), pentru orice angajat iscusit. Cât de des își asumă riscuri sau inovează căi noi de a face lucrurile pentru clienți și pentru firmă? Se angajează în gândirea creativă în abordarea muncii lor? Cei mai mulți lideri spun că vor oameni care să „gândească în afara cutiei”, dar când te uiți la ce măsoară ei și ce recompensează, există o diferență enormă între ceea ce spun și ceea ce fac. Inovația și creativitatea ar trebui privite ca o parte integrantă a procesului și nu ca ceva separat, ar trebui să devină ceva obișnuit în cadrul firmei. Google de exemplu îi încurajează pe angajați să petreacă 20% din timp pe proiecte alese de ei și din inițiativă proprie.

4. Declanșarea cunoașterii

Ross Dawson, în cartea sa Developing Knowledge-Based Client Relationships: The Future of Professional Services, descrie declanșarea cunoașterii ca „procesul de a-i asista pe alții în generarea propriei cunoașteri”. Acest proces presupune mai mult decât doar a învăța lucruri noi; implică faptul de a-i educa pe alții, așa încât aceștia să fie capabili își genereze propria cunoaștere. Cea mai eficientă metodă de a învăța un lucru la un nivel mai profund este chiar aceea de a-i învăța pe alții. A-i învăța pe alții înseamnă să înveți de două ori.

5. Producătorul și consumatorul de cunoaștere eficientă

Acest indicator este conceput pentru a determina cât de bine se raportează și contribuie membrii unei echipe la capitalul intelectual al firmei. Sunt ei doar consumatori de capital intelectual, sau produc capital intelectual? Câte evaluări post-acțiune întreprind? De câte ori aceste evaluări au fost accesate și de alți membri ai firmei? Cât de bine își convertesc cunoștințele tacite în cunoștințe explicite pe care firma le poate refolosi și le poate face o parte a capitalului ei structural? Caută calea cea mai eficientă de a valorifica cunoașterea, sau pur și simplu au reinventat roata? Acest fel de evaluare va ajuta la valorificarea de către firmă a lucrurilor care contează cu adevărat – capitalul său intelectual – și să dezvolte mai mult din el.

6. Abilitatea de a face față schimbării

Cât de bine se adaptează membrii echipei  la discontinuitate, ambiguitate și schimbare tumultoasă? Cu siguranță, aceasta este o abilitate de finețe, dar este critică în dezvoltarea tipului de temperament necesar pentru a deveni un profesionist de succes.

7. Învățarea continuă

Ce știu membrii echipei anul acesta și nu au știut anul trecut, ceva ce îi face mai valoroși pentru firmă și pentru clienți? Își îmbunătățesc ei constant abilitățile pentru a deveni și mai eficienți? Cât de multe cărți au citit anul acesta? Și cel mai important lucru, ce au învățat din ele? Investește firma într-un mod adecvat în educația oamenilor pentru a-și îndeplini misiunea? Firmele sunt reticente la a investi în educație deoarece angajații pot pleca. Ei pot pleca oricum, dar cei mai buni vor pleca cu siguranță dacă nu investești în ei.

8. Delegarea eficientă

Gândește-te cât de multă capacitate suplimentară ar câștiga firma ta dacă 25% până la 50% din munca celor mai experimentați ar fi delegată către începători. Acest lucru nu doar că le va permite începătorilor să dezvolte abilitățile necesare, dar va oferi o mai mare capacitate firmei de a oferi servicii clienților care vor experimenta transformări semnificative.

9. Abilitatea de îndrumare

Cât de bine poate asigura firma ta angajați care să îi poată îndruma și să poată fi mentori pentru cei mai puțin experimentați? Sunt alocate suficiente resurse în această zonă? Viitorii profesioniști au nevoie să fie îndrumați, direcționați, concentrați și inspirați pentru a realiza lucruri potrivit forțelor proprii.

10. Dezvoltarea personală

Ce îi inspiră cu adevărat pe angajații  profesioniști? De ce și-au ales această profesie? Care este viziunea lor? Cât de mult îi ajută sau îi împiedică firma să se dezvolte profesional? Le oferă un feedback pentru a-i ajuta să se mențină pe traiectoria corectă? În cele din urmă, orice dezvoltare este o dezvoltare personală.

11. Mândria

Mândria reprezintă cel mai eficient motivator pentru talentul unui profesionist, mult mai eficient decât banii.

12. Pasiune, atitudine și angajament

Acestea s-ar putea să fie trei dintre cele mai subiective criterii, niciuna dintre ele nu poate substitui un talent, dar fără îndoială pasiunea, atitudinea și angajamentul sunt foarte importante pentru eficiența unui adevărat profesionist.

Indicatorii cheie explicați constituie un mare ajutor în formarea capitalului intelectual al firmei, având mare legătură cu identitatea unei firme, cultura firmei, și ducând la îndeplinire misiunile cele mai dificile atât pentru firmă, cât și pentru clienți care sunt beneficiarii cei mai privilegiați și care vor putea fi ghidați de adevărați profesioniști către evoluție și transformare.

Sursă: Time’s Up!: The Subscription Business Model for Professional Firms

– Paul Dunn and Ronald J. Baker, cap. 19, Subscription Business Income Statement and KPIs