Cele șapte pericole morale ale măsurătorilor

Măsurătorile exacte ale lucrurilor greșite pot elimina judecățile inexacte, dar totuși utile, ale lucrurilor corecte. Iluzia de certitudine oferită de măsurători dă naștere unui pericol moral. Pericolul moral este un termen folosit și în industria asigurărilor și poate fi ilustrat prin intermediul următorului comportament: Oamenii tind să își asume mai multe riscuri sau tind să acționeze neglijent în momentul în care sunt asigurați. Așadar, asigurarea de incendiu conduce la incendiu, asigurarea de viață conduce la suicid sau crimă etc., persoanele care sunt asigurate vor acționa cu neglijență și vor atrage chiar dezastrul pentru care s-au asigurat. Însă când vine vorba de un business acest termen se traduce prin maxima lui McKinsey care spune că ceea ce poți măsura poți manageria (gestiona). Implementarea acestei maxime creează același tip de risc ca în cazul persoanelor asigurate, oferindu-le liderilor organizației iluzia de control și de stăpânire a cunoștințelor necesare.

Cu toate acestea, de multe ori cifrele nu dovedesc nimic. De pildă, afacerile de tip start-up, a căror situații financiare pot arăta groaznic, se pot ridica deodată din propria cenușă la fel ca pasărea Phoenix și să spargă tiparele, status-quoul, dintr-o anumită industrie. Procesul coincidențelor fericite, al încercării și erorii, al creativității și descoperirii este unul imposibil de măsurat, iar tendința este fie de a-l ignora ca un zgomot de fundal, fie de a-l considera un raționament subiectiv, o opinie sau pur și simplu noroc.

Ed Catmull, unul dintre cofondatorii Pixar Animation Studios spunea despre această filosofie (ceea ce poți măsura poți manageria), în cartea sa Creativity, Inc.: Overcoming the Unseen Forces That Stand in the Way of True Inspiration: „Nu poți manageria ceea ce nu poți măsura” este o maximă promovată și crezută de mulți, atât în sectorul afacerilor, cât și în cel al educației. Dar, de fapt, această frază este ridicolă – este ceva spus de niște oameni care nu cunosc cât de multe lucruri sunt ascunse. O mare parte din ceea ce manageriem nu poate fi măsurat, iar faptul de a nu conștientiza acest lucru poate aduce cu sine consecințe grave.

Câteva dintre aceste consecințe neintenționate sunt cele șapte pericole morale ale măsurătorilor. A fi conștient de aceste pericole, te salvează de multe riscuri nedorite:

1. Putem număra consumatori, dar nu putem număra indivizi

Celebra remarcă greșită a lui Iosif Stalin că „o moarte este o tragedie, în timp ce un milion de morți este o statistică” ilustrează pericolul de a trata mai mulți indivizi ca o aglomerare de bucăți amorfe, de entități fără suflet.

Economistul Herbert Stein spunea adesea că nu este nimeni aici decât noi, oamenii. La finalul analizei, piețele și consumatorii sunt abstracțiuni statistice, în timp ce clienții sunt ființe umane care doresc să fie tratate special și individual. Deoarece beneficiile și costurile sunt inerent personale și subiective, mulțimea nu include și individul. Putem măsura temperatura obiectivă într-o cameră la 25 de grade, dar orice persoană poate simți fie cald, fie rece, iar diferențele nu pot fi folosite pentru a se anula reciproc. Pur și simplu, nu îi putem manipula matematic pe oameni. Această abordare pune în centrul afacerii relația individuală cu cel care cumpără, o singură ființă umană la un anumit moment.

2. Ceea ce măsori se modifică

Oamenii de știință îl numesc principiul incertitudinii al lui Heisenberg, care se aplică tuturor măsurătorilor. Principiul spune că într-un experiment științific, observatorul va influența rezultatul. Bancherii numesc acest principiu legea lui Goodhart care spune că orice țintă stabilită își pierde repede sensul pe măsură ce ajunge să fie manipulată. Oamenii vor găsi mereu modalități de a-și cuantifica țintele/obiectivele chiar dacă acest fapt îi conduce la un comportament ineficient sau uneori lipsit de etică, ilegal. Toate măsurătorile sunt aservite strategiei unei companii. Dacă măsurătorile nu reflectă întocmai strategia unei companii, acea companie trebuie să își schimbe metoda de măsurare.

3. Măsurătorile exclud intuiția și perspectiva

Odată ce obiceiul de a măsura devine un aspect înrădăcinat în înțelepciunea convențională, nu mai poate fi pătruns de logică, intuiție, gândire critică sau de modalități mai bune de a realiza lucrurile. Nicăieri acest fapt nu este mai adevărat decât în privința valorilor convenționale ale unei firme profesioniste: ore facturabile, rate de realizare și utilizare, profitabilitatea locurilor de muncă și a clienților și rata medie orară. Ceea ce este nevoie în realitate nu sunt niște măsurători mai precise și nici o tehnologie nouă, ci o mai bună, mai profundă și o înțelegere mai actuală asupra proceselor care îmbunătățesc performanța firmei. Ar trebui întotdeauna să ne contestăm supozițiile și teoriile predominante și să căutăm mereu modalități mai bune de a realiza lucrurile, de a ne atinge obiectivele. Cel mai mare obstacol în calea unei noi descoperiri nu este ignoranța, ci iluzia cunoașterii.

4. Măsurătorile nu sunt de încredere

Bilanțul și contul de profit al unei companii sunt supuse unei marje de eroare care nu este niciodată dezvăluită acționarilor și altor părți interesate. Nici situațiile financiare nu fac o distincție între veniturile (sau profiturile) în creștere sau scădere din cauza inflației sau deflației, ori a prețurilor mai bune. Liderii unei companii trebuie să devină foarte sensibili la erorile strecurate în datele pe care le folosesc în luarea deciziilor, deoarece multe dintre aceste măsurători nu sunt precum oracolul din Delfi și trebuie să dovedească mai multă umilință și mai puțină aroganță cu privire la lucrurile pe care nu le cunosc, la marele necunoscut.

5. Cu cât măsurăm mai mult, cu atât putem compara mai puțin

Imaginează-ți că tu sau o persoană iubită aveți nevoie de o intervenție chirurgicală la inimă. Discuți cu medici, asistente, prieteni și alți oameni pe care îi respecți, iar doi chirurgi ți se recomandă în mod constant. Intri online pentru face câteva cercetări legate de acești doi medici și descoperi că rata mortalității  între pacienții lor este de 65% la primul și 25% la al doilea. Care este chirurgul pentru care vei opta? Cel mai probabil vei merge pe varianta a doua fără să vrei să cauți alte informații. Dar nu îți pui problema, de exemplu, că primul chirurg poate s-a confruntat cu un număr mai mare de cazuri dificile și astfel are o rata de eșec mai mare. Acesta poate fi cel mai bun chirurg. Nu putem ști dacă nu adunăm informații suplimentare, atât cantitative, cât și calitative, pentru a discerne pe baza propriului nostru profil de risc. Vederea celor două numere unul lângă altul le oferă oamenilor un fals sentiment de precizie, fapt ce poate conduce către o decizie fatală.

6. Cu cât capitalul este mai intelectual, cu atât îl poți măsura mai puțin

Din moment ce 80% din capacitatea de creare a bogăției din țările dezvoltate este constituită din capitalul uman – o mare parte reprezentând cunoștințe tacite – a calcula/cuantifica acest tip de capital este o operație dificilă.

Contabilitatea tradițională nu acordă prea mare atenție capitalului uman. Cunoștințele / abilitățile deținute de oameni sunt greu de măsurat, și dacă încercăm să le măsurăm prin urmărirea timpului necesar execuției, calitatea etc., sunt complet inadecvate pentru ceea ce implică cu adevărat acel job; este asemenea unei rigle pe care o introduci în cuptor pentru a măsura temperatura. Henry Mintzberg spunea odată povestea unei cunoștințe de-ale sale care a întrebat un funcționar britanic de ce departamentul său făcuse atât de multe măsurători. Răspunsul funcționarului a fost: „Ce altceva putem face când nu știm ce se întâmplă?” Această relatare este încărcată de sens și ne arată cum măsurătorile ne oferă un sentiment fals de cunoaștere și control.

7. Măsurătorile vin cu întârziere

Imaginează-ți cum ar fi ca mașina ta să afișeze în bord viteza, nivelul combustibilului, temperatura, presiunea uleiului, turațiile etc. de luna trecută. Aceasta este de fapt starea informațiilor contabile, este ca și cum te îndrepți spre viitor mergând înapoi. Este un indicator întârziat sau în cel mai bun caz o coincidență, presupunând că determinarea făcută de contabilitate are loc în timp real. Aceste informații ne pot spune doar unde am fost, niciodată încotro ne îndreptăm. Auditorii intervin după bătălie și înjunghie cu baioneta răniții, ei sunt istorici cu amintiri urâte. În economia de piață liberă, inovația și dinamismul sunt pulsul producției de bogății. Profitul își are sursa în risc.

În concluzie, nicio modalitate de măsurare, cuantificare, nu este capabilă să cuprindă bogăția minților libere care operează în piețele libere și care visează la modalități de a-și îmbunătăți viitorul. Dacă focusul sunt statisticile, cifrele, măsurătorile, acestea vor conduce la pericole morale, sau la o lume în care suntem atât de preocupați să măsurăm performanțele trecute, încât nu avem timp să visăm la viitor.

Sursă: Time’s Up!: The Subscription Business Model for Professional Firms

– Paul Dunn and Ronald J. Baker, cap. 18, Measurements and Moral Hazards.